ディズニーから学ぶ 〜挨拶〜
このシリーズの記事はディズニーから日々の生活に生かすことができるものはないかと考える記事です。第２回は「コミュニケーション」を考えていきます。ディズニーリゾートのキャストさんは他のテーマパークと違うものを感じることができると思います。
道に迷っていたら、こっちが話しかけなくても、声をかけてくれますよね？
気付いたら、キャストさんとお話をしているということもあるのではないでしょうか？
このように、ディズニーキャストのコミュニケーションは非常に素晴らしいものだと思います。この、コミュニケーションから学ぶことを考えていきたいと思います。
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「いらっしゃいませ」
東京ディズニーリゾートに行った日のことを思い出してください。パークの中にはキャストさんが大勢いますが、「いらっしゃいませ」という言葉を聞いたことがあるでしょうか？
答えは「ない」という人がほとんどのはずです。
その通りで、パーク内でキャストさんがゲストを出迎える時、「いらっしゃいませ」という言葉を使うことはありません。
では、なぜ「いらっしゃいませ」を使わないのでしょうか？
あなたが「いらっしゃいませ」と言われた時、どのような対応をしますか？
「いらっしゃいました！」とも言わないですし、「どうも！」とも言わないでしょう。反応をするとしても、軽く会釈をするという方が多いのではないでしょうか？
「いらっしゃいませ」という言葉は言われた客側が返事をしづらく、一方通行になりがちなのです。 だから、パークでは「いらっしゃいませ」という言葉を使わないようにしています。
「こんにちは」
では、実際パークでキャストが使っている挨拶とは何でしょう？
多くの方が知っているように、「こんにちは」という挨拶を使います。
もし、あなたが「こんにちは」とキャストさんに言われたら、「こんにちは」と何も抵抗なく返事が出来ますよね。ここで、一方通行の挨拶ではなく、双方向の挨拶になりました。ここに、些細ながらもコミュニケーションが生まれています。
深くここまで考えないでしょうが、このような些細なコミュニケーションの積み重ねが、ゲストの居心地が良い場所を作り上げ、また来たいという気持ちにさせているのかもしれません。
それぞれの言葉の意味を考えてみる
ここまではディズニーの挨拶ってすごいんだぞ！ということを書いてきましたが、この記事は「ディズニーから学ぶ」ということなので、普段何気なしに使っている「いらっしゃいませ」と「こんにちは」という言葉について考えてみましょう。
まず、「いらっしゃいませ」について考えます。細かい言葉の成り立ちはいいとして、この言葉の使い方を考えてみましょう。
やはり、お客さんが来たときの挨拶という役割は持っていますが、他にもいろいろな役割があると言われています(諸説あります)
１つ目が「防犯」です。スーパーで万引きをしようとした時、やはり自分の存在に気づかれていると犯罪をしづらいものですよね(私はしたことはありませんよ！笑)。だから、いまお客さんが入ってきたことに気づいているんだぞ、という店員のアピールという役割もあるそうです。
他には「事故防止」と言われています。店員が「いらっしゃいませ」と発することで、今ここに店員がいるということを客に気づかせることができます。店内では大きなカートに商品を乗せて運び、商品棚に陳列させることもあります。その時に、店員がいるということを客に気づかせることで、カートにぶつかり事故が起きるということを防ぐ役割があると言われています。
つまり、「いらっしゃいませ」という言葉には「挨拶」以外に「防犯」と「事故防止」というような役割もあるということです。
次に「こんにちは」という言葉です。当たり前のように使い、当たり前のようにメールやLINEで送っている言葉ですが、違和感を持った人はいないでしょうか？
表記は「こんにちは」なのに読むときは「こんにちわ」ですよね。なぜ、「は」と書くのでしょう？
これは「こんにちは」という挨拶が「今日はお日柄もよく、、、」という挨拶の初めの部分だけが残った形だからだと言われています。読むときは「こんにちわおひがらもよく」と読みますよね。そういうことです。
さらに余談ですが「お日柄」とはどういう意味でしょう？もし、結婚式が雨の日なら挨拶のスピーチで「今日はお日柄もよく新郎新婦、ならびにご両家の皆様に、、、」と言わないでしょうか？
別に雨の日でも言いますよね。つまりこのお日柄とは「天気」のことではありません。
「六曜」という概念が関係しています。「大安」「友引」「先勝」「先負」「赤口」「仏滅」です。それぞれの日にはしっかりとした意味がありますが、めちゃくちゃ簡単にいうと、お日柄がいいのは「大安」や「友引」でよくないのは「赤口」「仏滅」です。基本結婚式は「大安」などいい日に行いたいものですから、雨の日でもお日柄がよくとは言います。
ディズニーで「いらっしゃいませ」というのはどうか？
少し長くなってしまいましたが、いろいろ説明をしてきました。ここで最後に改めてディズニーの挨拶を考えます。初めにも書いたように「こんにちは」の方がコミュニケーションを生むことができます。では、「いらっしゃいませ」の方がいい点はないのでしょうか？
先ほど、いらっしゃいませは「挨拶」の他に「防犯」や「事故防止」の役割もあると書きました。この点はディズニーと照らし合わせてみるとどうでしょうか？
ディズニーリゾートに犯罪を犯しに来る人がいるでしょうか？8000円近くの入場料を払って犯罪を犯しに来る人はまさかいないでしょう。つまり「防犯」という役割はディズニーには必要なさそうですね。
「事故防止」はどうでしょう？確かにパークの中も大きな荷物を運ぶときがありますよね。しかし、実際パークでは「大きな機材が通りますので、足元ご注意ください」とキャストさんが言っていますね。この言葉が、まさに「事故防止」の役割を担っています 。
このように考えると「いらっしゃいませ」という言葉よりは「こんにちは」の方がメリットが大きそうな気がしますね。挨拶１つ取ってもここまで奥深いことが考えられるのは面白いですね。
