ディズニーから学ぶ 〜問題の改善法〜
このシリーズの記事はディズニーから日々の生活に生かすことができるものはないかと考える記事です。第１回としてタイトルの通り「問題の改善法」を考えていきます。ディズニーリゾートのサービスはとても素晴らしいものです。そのため「ビジネス書」と呼ばれる分類の本にも多くディズニーのサービスについて書いた本があります。今回はその中の一冊である『ディズニーランド 成功のDNA』という本から考えていきます。
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コンプレイン委員会
ディズニーリゾートにはコンプレイン委員会というのがあります。これは、ゲストの不満想定委員会です。顧客というのは企業に対して何かしら不満を持ちます。しかし、不満を解消することで問題が発生するのを防ぎます。ディズニーリゾートでは小さな不満が募る前に手を打って改善して行こうと考えています。その役割を担うのがコンプレイン委員会です。
「マイナス」を「ゼロ」ではなく「プラス」に
不満が生じた時にコンプレイン委員会が考えることは、「不満を解消する」と述べましたが、それは普通のことです。ディズニーリゾートが考えたことは不満を解消する、要するにマイナスを0にするだけでなく、「マイナスはプラスにする」ということです。不満に気がついたことをいい機会に、より良いものにしようと考えます。
増やすものは「看板」ではなく「キャスト」である
具体的な例をご紹介します。ディズニーリゾートでは多くの人がご存知のようにポップコーンを売っています。実際にアドベンチャーランドでポップコーンを売っていると、トイレの場所を聞いてくるゲストがちらほらといます。しかし、以前はポップコーンワゴンにキャストが1人でした。そのため、「指であちらにあります」と言うしかできませんでした。そもそも、トイレの場所がわかりづらいと言うことは、重大な問題です。
では、どう対応しようかと考えたら、トイレの場所を示す看板を作るという解決法がありますね。これによって、マイナスであったものは0にできました。しかし、ディズニーリゾートはこれを逆手にとって考えました。その結果、看板を増やすのではなく、ポップコーンワゴンのキャストの数を増やしました。そうすれば、迷っているゲストがいても、ポップコーンワゴンを1人に託して、教えに行くことができますよね。こうすることで、キャストとゲストのコミュニケーションが取れますよね。こうすることで、キャストとのコミュニケーションによって楽しい思い出を作れるかもしれません。つまり、マイナスの状態がプラスになりましたよね。
私たちも活かせないか？
何か問題が生じた時、それを解決することを第１に考えます。それは間違っていません。しかし、ただ、改善するだけ出なく、改善の方法によっては利益がもたらされることもあるでしょう。ディズニーリゾートはテーマパークであり、特に「コミュニケーション」を意識します。だから、看板ではなくキャストを増やすという対策を取りました。これは、その問題が置かれている状況によって変わってくるでしょう。しかし、共通して言えるのは、ディズニーリゾートのような考え方が利益をもたらすということです。このようなディズニーリゾートの考え方は私たちの日々にも生かされるのではないでしょうか？
出典
著者：ホリテーマサロン テーマパーク研究会『ディズニーランド 成功のDNA』
